Jobs To Be Done

Mise à jour : 2026-09-30 · 462 mots · 2 min

Définition

Jobs To Be Done (JTBD) est une théorie selon laquelle un client n’achète pas un produit pour lui-même mais l’« embauche » pour accomplir un progrès dans une situation donnée — si bien que c’est ce progrès, et non le profil du client, qui explique ses choix et désigne ses vrais concurrents.

À quoi ça sert

  • Découvrir ses vrais concurrents : quiconque accomplit le même job en est un, même hors de votre secteur.
  • Innover sur ce qui compte : améliorer ce qui aide le client à progresser, plutôt qu’ajouter des fonctions que personne n’a demandées.
  • S’abstenir de l’opposer au persona : le persona dit qui, le job dit pourquoi maintenant. Les deux se complètent dans les décisions de contenu et d’offre.

Comment faire

  1. Interrogez des clients récents sur le moment où ils ont décidé d’acheter : ce qui s’est passé juste avant, ce qu’ils utilisaient jusque-là, ce qui les a fait changer.
  2. Cherchez le déclencheur : un événement (déménagement, embauche, panne, contrôle) qui a rendu la situation d’avant intenable.
  3. Écrivez le job en une phrase : « Quand [situation], je veux [motivation], pour que [résultat attendu]. » Pas de nom de produit dedans.
  4. Listez tout ce qui peut être embauché pour ce job, y compris ne rien faire ou bricoler une solution maison.
  5. Relevez les critères de réussite du client : rapidité, certitude, effort évité. Ce sont eux qu’il faut mettre en avant dans l’offre et dans les contenus.
La phrase d’un jobTrois cases enchaînées qui forment une phrase : quand je suis dans telle situation, je veux telle motivation, pour obtenir tel résultat attendu.Situationquand je…Motivationje veux…Résultat attendupour que…
Un job se décrit par une situation, pas par un profil

Les 3 erreurs

  • Décrire le produit au lieu du progrès. « Je veux un logiciel de facturation » n’est pas un job. « Être payé sans relancer chaque client » en est un.
  • Rester trop abstrait. « Être plus heureux » ne permet de rien décider. Un job utile est lié à une situation concrète et datée.
  • Oublier les freins. L’habitude et la peur de se tromper retiennent autant que l’insatisfaction pousse. Sans les lever, le client ne change pas.

Repères

Repère Valeur Source
Article de référence « Know Your Customers’ “Jobs to Be Done” » Christensen, Hall, Dillon et Duncan, Harvard Business Review, septembre 2016
Cas d’école le milkshake du matin, embauché pour rendre un long trajet supportable même article
Format d’écriture quand… je veux… pour que… usage répandu (job story)

Dans le cas cité par Christensen, une chaîne de restauration rapide cherchait à vendre davantage de milkshakes. En observant qui les achetait le matin, l’équipe a compris que le vrai concurrent n’était pas un autre milkshake mais la banane, le bagel ou l’ennui pendant le trajet.

Critère de réussite : vous pouvez écrire le job principal de vos clients sans citer votre produit, et nommer trois solutions concurrentes hors de votre secteur.

Voir aussi

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